Welkom in Bibliotheek Utrecht

Servicenormen
Dit kunt u van ons verwachten

Servicenormen de Bibliotheek Utrecht
De Bibliotheek Utrecht zorgt voor een vrije en laagdrempelige toegang tot bronnen van kennis en cultuur.

De Bibliotheek Utrecht bestaat uit een Centrale Bibliotheek, inclusief muziekafdeling, dertien wijkvestigingen, een jeugdbibliotheekbus en de Kunstuitleen Utrecht.
De ligging van de wijkvestigingen en de standplaats van de jeugdbibliotheekbus is zodanig dat de afstand tussen uw woning en een vestiging in principe niet méér dan anderhalve kilometer bedraagt.
De kunstuitleen is afzonderlijk gehuisvest aan de Maliebaan en in Bibliotheek Vleuterweide. Voor de kunstuitleen gelden aparte regels en servicenormen.
Voor ouderen, zieken en mensen met een beperking is er de Bibliotheek aan Huis.
Het team Educatie (tel: 030-286 1943) verzorgt de advisering en materiaalvoorziening aan scholen, peuterspeelzalen en kinderdagverblijven.

Bereikbaarheid en toegang

• Alle Bibliotheekvestigingen zijn toegankelijk voor rolstoelgebruikers.
• Alle afdelingen van de Centrale Bibliotheek zijn ook buiten kantoortijden open op maandag- en donderdagavond tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00 - 17.00 uur.
• Ook de meeste wijkbibliotheken zijn open op een avond en op zaterdag.
• De exacte openingstijden zijn aangegeven in de vestigingen zelf, op internet en in de actuele flyer ‘tarieven, openingstijden, adressen van Bibliotheek Utrecht'. In de vakanties en op feestdagen zijn wijzigingen in de openingstijden mogelijk.
• Alle vestigingen zijn tijdens de openingsuren telefonisch bereikbaar. Er komt een medewerker aan de lijn.
• Bibliotheek aan Huis is één uur per dag (12.00-13.00 uur) telefonisch bereikbaar (030 286 19 41).
• De Bibliotheek is tijdens openingsuren bereikbaar voor het verlengen van de uitleentermijn van geleende materialen. Dit verlengen kan ook via de website.
• Elke vestiging heeft een inleverbrievenbus, waar u buiten openingstijden uw materialen kunt inleveren (met uitzondering van muziek-cd's en -dvd's).

Bezoek aan de Bibliotheek

• De inrichting, presentatie en werkwijzen zijn erop gericht dat u zo zelfstandig mogelijk uw weg kunt vinden in de Bibliotheek.
• Bij inschrijving ontvangt u folders met informatie over het gebruik van de Bibliotheek; desgewenst krijgt u een introductie door de medewerkers.
• U kunt onze medewerkers op elk moment aanspreken voor het beantwoorden van een vraag. Zij zijn herkenbaar aan hun kleding.
• In de Centrale Bibliotheek is het overgrote deel van de collectie voor direct gebruik in de openbare ruimten beschikbaar en voor leden te leen. Hiernaast bevinden zich materialen in de magazijnen; deze zijn op aanvraag in te zien of te leen.
• In alle vestigingen kunt u documenten kopiëren.
• Wanneer anderen u verhinderen gebruik te maken van onze diensten treden wij corrigerend op.
• Huisregels en uitleenregels zijn opgenomen in het Algemeen Reglement van Bibliotheek Utrecht, dat ter inzage ligt bij de klantenservicebalies in alle vestigingen. Het reglement is opgesteld conform de richtlijnen Wet bescherming persoonsgegevens (WBP).

Collectie en collectievorming

• Collecties in wijkbibliotheken zijn afgestemd op het directe gebruik in de wijk.
• Leden kunnen reserveren uit de gehele collectie van de Bibliotheek Utrecht en van Bibliotheken in de provincie.
• Mocht u een titel in onze collectie missen, dan kunt u hiervoor een aanschafsuggestie doen. Zo mogelijk nemen wij uw suggestie over.
• Titels die niet aanwezig zijn kunnen tegen een extra vergoeding ook via het landelijk interbibliothecair leenverkeer worden aangevraagd.
• Raadplegen van gegevensbestanden op internet en cd-rom kan gratis en alleen in de Bibliotheek.
• In alle Bibliotheken kunt u publieksinformatie vinden van de overheid en van cultureel-maatschappelijke instellingen.
• In elke Bibliotheekvestiging is deze informatie gratis te raadplegen via onze website: www.bibliotheekutrecht.nl.

On-line dienstverlening

• De website www.bibliotheekutrecht.nl wordt wekelijks geactualiseerd.
• De catalogus is via de website 24 uur per dag te raadplegen en in de vestigingen tijdens openingsuren.
• De gegevens in de catalogus zijn altijd up- to date.
• Leners kunnen via de website materialen reserveren, de uitleentermijn van geleende materialen verlengen en privé-gegevens raadplegen.
• Leden kunnen zich gratis abonneren op de attenderingsservice op aanwinsten (inclusief herdrukken) in hun belangstellingsgebied en krijgen hierover maandelijks een overzicht per e-mail toegezonden.
• In alle vestigingen is internet te raadplegen (voor leden gratis).

Vragen

• Wij ondersteunen onze klanten bij het zoeken naar informatie.
• Op een (via de website, de telefoon of aan de balie) gestelde vraag kunt u een adequate reactie verwachten: een direct antwoord, een doorverwijzing of een bepaalde zoekactie.
• Als extra zoekwerk nodig is, wordt binnen vijf werkdagen per e-mail of telefoon contact met u opgenomen.
• Zonodig krijgt u een verwijzing naar een deskundige organisatie, die uw vraag inhoudelijk kan beantwoorden.

Heeft u suggesties of klachten?

• Met suggesties, opmerkingen of klachten kunt u mondeling terecht bij onze medewerkers.
• Voor schriftelijke suggesties en klachten kunt u gebruik maken van het klachtenformulier van de Bibliotheek Utrecht. Dit formulier is in alle vestigingen verkrijgbaar. U kunt uw suggestie of klacht ook aan ons doorgeven via het formulier op de website of e-mailen aan secretariaat@bibliotheekutrecht.nl
• Op klachten per brief, e-mail of het klachtenformulier krijgt u binnen 2 weken na ontvangst een bevestiging. De klacht wordt óf binnen 2 weken afgehandeld, óf in de bevestiging staat de termijn waarop en hoe dat gebeurt.

Graag horen wij uw mening
U mag ons aan onze servicenormen houden. Als u van mening bent dat wij onze toezeggingen niet waarmaken, horen wij dat graag van u. Het biedt ons de gelegenheid onze dienstverlening te verbeteren.

Directie de Bibliotheek Utrecht I november 2010